民航12326APP是中國(guó)民用航空局官方推出的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督平臺(tái)，由中國(guó)民航科學(xué)技術(shù)研究院（民航局航空安全技術(shù)中心）開(kāi)發(fā)。作為民航局消費(fèi)者事務(wù)中心與被投訴方（航空公司、機(jī)場(chǎng)、OTA平臺(tái)等）聯(lián)合受理投訴的綜合性管理系統(tǒng)，該應(yīng)用旨在構(gòu)建透明、高效的旅客維權(quán)渠道，解決民航服務(wù)中的投訴無(wú)門(mén)、處理低效等問(wèn)題。其核心定位為“監(jiān)督者”角色，強(qiáng)調(diào)通過(guò)官方平臺(tái)推動(dòng)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量升級(jí)，同時(shí)保障旅客的知情權(quán)、選擇權(quán)和索賠權(quán)。

　　12326，是為了改變旅客在投訴過(guò)程中得不到航空公司的答復(fù)而設(shè)立的中國(guó)民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話(huà)。2019年3月，“12326”民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話(huà)正式開(kāi)通。以后，旅客在乘機(jī)出行過(guò)程中向航空公司、機(jī)場(chǎng)投訴后，如果沒(méi)有得到滿(mǎn)意答復(fù)，就可以撥打“12326”民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話(huà)進(jìn)行反映。

【功能特色】

　　【旅客投訴與調(diào)解】

　　全鏈條投訴管理：支持投訴提交、補(bǔ)充信息、調(diào)解申請(qǐng)及結(jié)果查詢(xún)，形成閉環(huán)處理流程。用戶(hù)可上傳圖片、視頻等證據(jù)，系統(tǒng)自動(dòng)追蹤進(jìn)度，確保每條反饋得到妥善處理。

　　在線(xiàn)調(diào)解：若對(duì)投訴處理結(jié)果不滿(mǎn)，可申請(qǐng)調(diào)解，調(diào)解結(jié)果實(shí)時(shí)可查。

　　數(shù)據(jù)支撐：國(guó)內(nèi)航司及機(jī)場(chǎng)投訴響應(yīng)率達(dá)100%，處理合規(guī)率超95%，官方監(jiān)督確保投訴有效性。

　　【服務(wù)評(píng)價(jià)與反饋】

　　雙向評(píng)價(jià)體系：旅客可對(duì)航班服務(wù)、客艙環(huán)境、地面保障等維度進(jìn)行星級(jí)評(píng)分或文字評(píng)論，評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)反哺航司服務(wù)優(yōu)化，同時(shí)為其他用戶(hù)提供參考。

　　表?yè)P(yáng)與建議：除投訴外，用戶(hù)可對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)行表?yè)P(yáng)，或提出改進(jìn)建議，促進(jìn)民航服務(wù)生態(tài)良性發(fā)展。

　　【航班動(dòng)態(tài)與權(quán)益查詢(xún)】

　　延誤/取消原因確認(rèn)：實(shí)時(shí)查詢(xún)航班狀態(tài)及延誤、取消的具體原因（如流量控制、機(jī)場(chǎng)繁忙等），減少信息不對(duì)稱(chēng)。

　　旅客權(quán)益指南：明確航班不正常時(shí)旅客的三大權(quán)利：

　　知情權(quán)：獲取航班動(dòng)態(tài)信息；

　　選擇權(quán)：退票、改簽或換乘其他航班；

　　索賠權(quán)：根據(jù)延誤責(zé)任獲得補(bǔ)償（如住宿、餐飲、交通等）。

　　客票問(wèn)題咨詢(xún)：支持客票退改簽規(guī)則、行李托運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)等高頻問(wèn)題解答。

【如何進(jìn)行投訴】

　　首先我們先進(jìn)入app，可以看到頂部那排第一個(gè)的旅客投訴，我們點(diǎn)擊它。

　　進(jìn)入投訴界面后找到填寫(xiě)投訴并點(diǎn)擊。

　　查看完注意事項(xiàng)后點(diǎn)擊下一步。

　　進(jìn)入添加投訴界面后填寫(xiě)好信息后提交就可以了。

【如何進(jìn)行服務(wù)評(píng)價(jià)】

　　在app的主頁(yè)找到服務(wù)評(píng)價(jià)并點(diǎn)擊。

　　進(jìn)入到服務(wù)評(píng)價(jià)頁(yè)面后點(diǎn)擊開(kāi)始評(píng)價(jià)。

　　評(píng)價(jià)完成后直接提交就可以了。

【注意事項(xiàng)】

　　1、證據(jù)準(zhǔn)備

　　保留購(gòu)票記錄、航班動(dòng)態(tài)截圖、與航空公司/機(jī)場(chǎng)的溝通記錄。

　　航班延誤需獲取書(shū)面延誤證明（如航空公司蓋章文件）。

　　行李問(wèn)題需在機(jī)場(chǎng)填寫(xiě)《行李事故登記表》。

　　2、合理訴求表達(dá)

　　避免情緒化語(yǔ)言，客觀(guān)描述事實(shí)（如“航班延誤3小時(shí)，未提供餐食”）。

　　明確訴求（如“要求補(bǔ)償200元機(jī)票代金券”），而非模糊要求“賠償損失”。

　　3、多渠道協(xié)同

　　若通過(guò)12326投訴后未獲解決，可申請(qǐng)調(diào)解或向法院起訴。

　　涉及國(guó)際航班時(shí)，建議優(yōu)先投訴平臺(tái)（如OTA），效率可能高于直接投訴航空公司。

　　4、避免常見(jiàn)誤區(qū)

　　誤撥12306：12306是鐵路客服電話(huà)，與民航無(wú)關(guān)。

　　重復(fù)投訴：同一問(wèn)題多次投訴可能被判定為“無(wú)效”，需通過(guò)平臺(tái)跟蹤進(jìn)度。

　　超時(shí)投訴：超過(guò)6個(gè)月時(shí)效的投訴將不予受理。

【常見(jiàn)民航問(wèn)題】

　　為什么會(huì)進(jìn)行流量控制？

　　為了保證飛行安全，在航班流量較大的航路或機(jī)場(chǎng)，空中交通管制部門(mén)為避免各個(gè)飛機(jī)之間出現(xiàn)危險(xiǎn)接近或空中相撞，對(duì)飛機(jī)的流量進(jìn)行控制。或由于機(jī)場(chǎng)繁忙，跑道有限，飛機(jī)排隊(duì)起飛或目的地機(jī)場(chǎng)流量繁忙，始發(fā)機(jī)場(chǎng)受到控制。

　　航班不正常時(shí)旅客權(quán)利有哪些？

　　1.航班延誤時(shí)，旅客享有知情權(quán)（有權(quán)獲取信息）；

　　2.選擇權(quán)（可選擇換乘同一航空公司的其他航班，也可選擇換乘其他航空公司的航班，還可以選擇退票）；

　　3.索賠權(quán)（航空公司按照延誤責(zé)任進(jìn)行一定補(bǔ)償，包括住宿、餐飲、交通等。國(guó)內(nèi)航空公司的運(yùn)輸總條件中會(huì)包括是否對(duì)航班延誤進(jìn)行補(bǔ)償；

　　4.若給予補(bǔ)償，會(huì)明確補(bǔ)償條件、標(biāo)準(zhǔn)和方式等相關(guān)內(nèi)容。

　　退票有哪些要求？

　　如果您在客票有效期內(nèi)要求退票，憑有效身份證件，按航空公司的規(guī)定即可辦理。電子客票憑行程單辦理退票手續(xù)，如果您未曾打印行程單，可憑有效身份證件辦理退票手續(xù)。

　　航班延誤，航空公司為什么沒(méi)有備用飛機(jī)及時(shí)疏解？

　　航空公司是備有備份飛機(jī)的，但是數(shù)量不可能很多，不可能在每個(gè)機(jī)場(chǎng)配備，會(huì)大大增加公司運(yùn)營(yíng)成本。航空公司在做航班計(jì)劃時(shí)都會(huì)留有一些余地。每天會(huì)有些備份運(yùn)力和備勤機(jī)組隨時(shí)待命，以備臨時(shí)調(diào)配應(yīng)付意外情況，盡量縮短某些航班延誤的時(shí)間。

【更新內(nèi)容】

　　v1.2.0：

　　修復(fù)部分小錯(cuò)誤，提升整體穩(wěn)定性。

　　v1.1.9：

　　為您優(yōu)化了體驗(yàn)細(xì)節(jié)。

　　v1.1.8：

　　優(yōu)化系統(tǒng)性能，體驗(yàn)更順暢。

　　v1.1.7：

　　提升體驗(yàn)，修復(fù)部分問(wèn)題。

　　v1.1.6：

　　更穩(wěn)定、更優(yōu)質(zhì)，邀您一起體驗(yàn)。